2021年，中山市消委會(huì)共受理各類咨詢、投訴1726宗。從爭(zhēng)議性質(zhì)來看，涉及合同問題類投訴居首位，其次是質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳等投訴。從商品和服務(wù)類別來看，上述投訴分布在房屋及建材、家用電子電器、日用商品及交通工具、生活及社會(huì)服務(wù)等多個(gè)行業(yè)。

中山市消委會(huì)本次公布的十個(gè)侵權(quán)案例，涉及人身?yè)p害、未成年人消費(fèi)、疫情不可抗力、培訓(xùn)合同、抽獎(jiǎng)“陷阱”、“貨不對(duì)板”、商品房買賣貸款、贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)、家用汽車三包、預(yù)付式消費(fèi)等方面常見糾紛。

案例一

美容店自行配制祛痘膏 致消費(fèi)者面部過敏

案情簡(jiǎn)介

何女士2021年6月通過微信購(gòu)買了西區(qū)某美容店的祛痘膏，使用一段時(shí)間后，發(fā)覺效果并不理想，負(fù)責(zé)人又推薦購(gòu)買了該店另一款祛痘膏，何女士使用該祛痘膏后,面部出現(xiàn)局部過敏、發(fā)膿、潰爛情況。何女士向美容店提出退貨及賠償未果，遂投訴至西區(qū)消委分會(huì)。

工作人員結(jié)合消費(fèi)者提供的診斷證明等材料進(jìn)行調(diào)解，美容店負(fù)責(zé)人最終承認(rèn)何女士是由于使用該款祛痘膏引發(fā)過敏，承諾停止銷售該款祛痘膏，全額退還何女士購(gòu)貨款并賠償何女士就診及面部修復(fù)護(hù)理費(fèi)用。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

上述個(gè)案中，該美容店雖不承認(rèn)其銷售的該款祛痘膏為自行配制，但由于其無法提供祛痘膏流通銷售的合法合規(guī)文件，且祛痘膏標(biāo)簽標(biāo)注也違反強(qiáng)制性規(guī)定，屬于典型的不合格“三無”產(chǎn)品，可以判斷該款祛痘膏在售出時(shí)已存在產(chǎn)品缺陷，對(duì)消費(fèi)者存在違規(guī)而不合理的危險(xiǎn)。

根據(jù)相關(guān)規(guī)定,消委分會(huì)工作人員結(jié)合消費(fèi)者提供的診斷證明等材料,從產(chǎn)品缺陷侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件(產(chǎn)品具有缺陷、缺陷產(chǎn)品造成了受害人的損害、缺陷產(chǎn)品與造成的損害事實(shí)之間具有因果關(guān)系)入手，最終分清責(zé)任、認(rèn)定事實(shí),協(xié)助消費(fèi)者成功維權(quán)。

案例二

小學(xué)生多次購(gòu)買游戲卡片 未成年人超額消費(fèi)應(yīng)關(guān)注

案情簡(jiǎn)介

孫女士反映:其11周歲的兒子(小學(xué)生)楊某于2021年1月19日至2月9日期間，在家人不知情的情況下，多次向小欖某書店購(gòu)買游戲卡片，其間約消費(fèi)共6000元。孫女士認(rèn)為，未成年子女在父母不知情下產(chǎn)生的巨額消費(fèi)，不予成立，應(yīng)退款，孫女士在與書店協(xié)商不成的情況下，投訴到小欖分會(huì)。

經(jīng)工作人員調(diào)查了解，孫女士方面只存有部分購(gòu)買游戲卡片單據(jù)，金額合計(jì)1663元，與孫女士所述的6000元相差甚遠(yuǎn)。經(jīng)工作人員組織雙方當(dāng)事人當(dāng)面核對(duì)，發(fā)現(xiàn)小學(xué)生楊某在1個(gè)多月內(nèi)累積消費(fèi)金額約3300元，每次均為5元至100元不等，但工作人員在上述消費(fèi)單據(jù)中發(fā)現(xiàn)，小學(xué)生楊某曾在1個(gè)小時(shí)內(nèi)分多次消費(fèi)了約1000多元，書店對(duì)此并無察覺及提醒，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。經(jīng)工作人員多次調(diào)解,書店最終同意向?qū)O女士退回1600元。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

調(diào)解中，考慮到楊某所購(gòu)買的游戲卡片部分已使用，無法退貨，而且孫女士作為監(jiān)護(hù)人對(duì)一個(gè)11周歲的小學(xué)生懷揣千多元現(xiàn)金短時(shí)間內(nèi)消費(fèi)也存在一定的監(jiān)護(hù)過失。對(duì)上述交易產(chǎn)生的爭(zhēng)議解決應(yīng)兼顧公平原則，因此，消委分會(huì)工作人員在此調(diào)解方案下進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終促成書店同意退回孫女士1600元。

案例三

因疫情取消預(yù)訂婚宴 基于公平原則分擔(dān)損失

案情簡(jiǎn)介

2020年12月，消費(fèi)者杜先生向三鄉(xiāng)鎮(zhèn)某酒店預(yù)訂了婚宴酒席,雙方約定婚宴時(shí)間安排在2021年2月份，杜先生向該酒店支付了1萬元訂金。2021年1月，因?yàn)樾略鼍惩廨斎氪_診新冠病例的疫情原因，為減少人員聚集,疫情防控機(jī)構(gòu)對(duì)餐飲場(chǎng)所等密閉場(chǎng)所實(shí)施分級(jí)分類管控措施。杜先生婚禮也無法如期舉行，于是向酒店方說明情況并提出取消婚宴及退回訂金。

酒店始終未回復(fù)杜先生可否取消及退款，杜先生于是向三鄉(xiāng)消委分會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意取消婚宴并向杜先生退回8000元。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

如何判斷新冠肺炎疫情是否構(gòu)成合同不能履行的“不可抗力”呢？根據(jù)有關(guān)規(guī)定，應(yīng)從疫情及政府管控措施對(duì)合同履行的影響程度、所屬行業(yè)、合同標(biāo)的、履約時(shí)間、履約地點(diǎn)、所在地防控措施嚴(yán)格程度，與疫情嚴(yán)重的關(guān)系密切程度等因素進(jìn)行綜合考慮。本案因?yàn)閷?duì)餐飲場(chǎng)所等密閉場(chǎng)所實(shí)施分級(jí)分類管控措施，已構(gòu)成“因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的(婚宴如期舉行)”的情形，應(yīng)支持消費(fèi)者取消婚宴及退回訂金的訴求。

但同時(shí)，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的雙方均不存在過錯(cuò)，對(duì)于酒店在合同解除之前已經(jīng)發(fā)生的婚宴準(zhǔn)備包括部分材料預(yù)訂等的實(shí)際費(fèi)用或損失,雙方應(yīng)當(dāng)基于公平原則酌情分擔(dān)。

案例四

約定含糊致紛爭(zhēng)不止 短期培訓(xùn)竟橫跨六年

案情簡(jiǎn)介

2021年3月，消費(fèi)者梁女士向市消委會(huì)反映,其于2015年3月交付6800元報(bào)名參加中山市某咖啡學(xué)院的12天兩人班L1咖啡培訓(xùn)課程，培訓(xùn)課包含SCAE認(rèn)證考核。梁女士稱于2015年3月上了第一節(jié)課后培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未再提供上課。2021年1月11日，梁女士再次上課，由于在授課老師口中得知已無SCAE認(rèn)證考試,梁女士遂向咖啡學(xué)院提出要求,要么扣除SCAE考證費(fèi)用，要么扣除之前上過的課時(shí)費(fèi),退還其他學(xué)費(fèi)。經(jīng)調(diào)查、調(diào)解，咖啡學(xué)院負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)出示了一份該學(xué)院所保留的“2015年咖啡培訓(xùn)課程”宣傳單張，上面用紅色字體備注有“本人已詳細(xì)閱讀以上須知，確認(rèn)無誤，并愿遵守執(zhí)行”字樣。負(fù)責(zé)人稱學(xué)員梁女士于2015年3月18日開始上課，當(dāng)時(shí)已確認(rèn)“咖啡學(xué)院培訓(xùn)須知”上的內(nèi)容，負(fù)責(zé)人認(rèn)為梁女士因個(gè)人原因沒有堅(jiān)持上課，SCAE考試認(rèn)證也已于2016年后取消。時(shí)隔數(shù)年，梁女士也未與學(xué)院進(jìn)行溝通。按約定,應(yīng)視作梁女士自動(dòng)放棄學(xué)習(xí)，學(xué)費(fèi)不能退還,可繼續(xù)上課。由于雙方互不退讓，最終未能達(dá)成調(diào)解。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《民法典》第188條的規(guī)定，除了法律另有規(guī)定的情形,當(dāng)事人向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為三年。消費(fèi)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)利受到損害,應(yīng)該及時(shí)依法維權(quán)，以免因超過訴訟時(shí)效而喪失民事保護(hù)請(qǐng)求權(quán)利。

案例五

虛假抽獎(jiǎng)為誘餌 “餡餅”成了“陷阱”

案情簡(jiǎn)介

2021年11月，消費(fèi)者韋先生路經(jīng)東鳳鎮(zhèn)某電器商行，該電器商行員工向他派發(fā)宣傳單張，韋先生按照商行員工指引掃二維碼后，被告知抽中了一臺(tái)平板電腦。商行員工對(duì)韋先生稱,顧客需要滿足一定的消費(fèi)額度后才能領(lǐng)取獎(jiǎng)品。于是韋先生按照商行員工指引，簽訂了一份該電器商行的《名額業(yè)務(wù)受理單》協(xié)議書，該協(xié)議要求韋先生一次性充值5980元到名為“精選購(gòu)”的網(wǎng)購(gòu)商城,兌換等額消費(fèi)券，店員對(duì)韋先生稱該消費(fèi)券可在淘寶、京東等任意網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)使用，并且商城物品的價(jià)格與淘寶等平臺(tái)一樣。韋先生隨即通過支付寶的花唄分期支付購(gòu)買了上述消費(fèi)券，領(lǐng)取了一臺(tái)平板電腦。

回家后，韋先生發(fā)覺上述消費(fèi)券僅能在“精選購(gòu)”的網(wǎng)購(gòu)商城使用，該商城商品種類極少，且價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品市價(jià)，懊悔之余向電器商行要求退貨退款被拒，遂向東鳳鎮(zhèn)消委分會(huì)投訴。分會(huì)工作人員現(xiàn)場(chǎng)完成取證，并對(duì)該電器商行以虛假抽獎(jiǎng)的經(jīng)營(yíng)行為立案查處。該電器商行為韋先生返還了早前的花唄貸款并進(jìn)行退貨退款。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

類似上述“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”“掃碼中獎(jiǎng)”的事件時(shí)有發(fā)生，幾乎無一例外最終變成顧客“高價(jià)買單”。廣大消費(fèi)者要理性、審慎對(duì)待各類“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”“掃碼中獎(jiǎng)”“免費(fèi)體驗(yàn)”。

案例六

零售商“貨不對(duì)板”涉嫌欺詐 消費(fèi)者終獲賠償

案情簡(jiǎn)介

2021年10月，消費(fèi)者楊先生在石岐街道某木業(yè)專門店看中該店某品牌的橡木門，楊先生付款1萬元購(gòu)買了一套橡木門，雙方約定以店內(nèi)該品牌的橡木門樣板為交付標(biāo)準(zhǔn)。2021年11月,木業(yè)專門店安裝師傅為楊先生送貨安裝，由于師傅安裝過程失誤導(dǎo)致橡木門有破損，于是安裝師傅帶同楊先生將該橡木門送返生產(chǎn)廠家處修復(fù)。在等待修復(fù)中,楊先生發(fā)現(xiàn)所買的品牌橡木門“貨不對(duì)板”，要求該店負(fù)責(zé)人退貨賠償，未果，遂投訴到石岐街道消委分會(huì)。

實(shí)際“貨不對(duì)板”已構(gòu)成違約，甚至涉嫌存在欺詐嫌疑，店家應(yīng)就此承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解,該木業(yè)專門店負(fù)責(zé)人最終向楊先生退貨、退款1萬元及另外補(bǔ)償3300元。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

賣家的行為，違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！钡囊?guī)定要求。因此,石岐街道消委分會(huì)支持賣家需為此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的消費(fèi)者訴求。

案例七

貸款買房要注意 認(rèn)購(gòu)協(xié)議莫亂簽

案情簡(jiǎn)介

2021年5月，消費(fèi)者曾先生夫婦到中山市黃圃鎮(zhèn)某樓盤看房,在售樓員引導(dǎo)下，曾先生看中該樓盤一個(gè)單位，想以曾太太的名義購(gòu)買該單位，但對(duì)于曾太太能否順利貸款沒有把握，于是咨詢?cè)撌蹣菃T。售樓員向曾先生夫婦介紹了貸款手續(xù)并承諾，如屬于曾太太貸款未通過,可以取消買賣，退回定金。在售樓員催促下，曾先生確定了樓房座數(shù)及樓層等資料，并按要求繳付了定金2萬元。其后,曾太太在辦理貸款手續(xù)時(shí)，由于征信問題導(dǎo)致貸款未能通過,由于曾先生夫婦無力全款買樓，因此向該公司提出解除認(rèn)購(gòu)，并要求按照售樓員承諾退回2萬元定金，未果，遂投訴至黃圃鎮(zhèn)消委分會(huì)。經(jīng)黃圃鎮(zhèn)分會(huì)工作人員調(diào)解，開發(fā)商同意退還曾太太定金2萬元,雙方解除買賣合同。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

近年來，類似上述因貸款問題引發(fā)商品房買賣糾紛日益增多,商品房買賣動(dòng)輒涉及較大交易金額,達(dá)成調(diào)解往往并不容易。因此,市消委會(huì)提醒消費(fèi)者進(jìn)行商品房買賣時(shí)應(yīng)更多了解相關(guān)政策、規(guī)定,對(duì)涉及重大事項(xiàng)的交易條件或承諾，應(yīng)要求銷售方以書面方式明確，并注意保留與銷售人員的溝通記錄，以保障自己的合法權(quán)益。

案例八

服務(wù)不同于買賣 合同關(guān)系須認(rèn)清

案情簡(jiǎn)介

2019年7月，消費(fèi)者黃先生到中山市神灣鎮(zhèn)某樓盤看房，剛好該樓盤正在進(jìn)行促銷，房地產(chǎn)開發(fā)公司職員告知黃先生，現(xiàn)在認(rèn)購(gòu)，開發(fā)商將贈(zèng)送一年物業(yè)管理費(fèi)。黃先生剛好看中該樓盤一個(gè)單位，于是黃先生高興地與開發(fā)商簽約，雙方同時(shí)簽訂了一份購(gòu)房?jī)?yōu)惠確認(rèn)書，該公司承諾黃先生于2021年2月收樓后即可獲得物業(yè)管理費(fèi)贈(zèng)送。

黃先生2021年收樓入住后，直至8月底仍未收到該筆贈(zèng)送的物業(yè)管理費(fèi)，黃先生其間分別聯(lián)系物業(yè)公司與開發(fā)商均未得到回應(yīng)。黃先生感到自己“就像皮球被物管和開發(fā)商踢來踢去”，于是投訴至神灣鎮(zhèn)消委分會(huì)。經(jīng)分會(huì)調(diào)解,該房地產(chǎn)開發(fā)公司最終將承諾贈(zèng)送的物業(yè)管理費(fèi)于9月底存入黃先生的物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)賬戶。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

買房贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)是開發(fā)商一種常用促銷手段，但也常常在購(gòu)房者收樓入住后產(chǎn)生糾紛。其原因除了開發(fā)商違約，還由于大部分購(gòu)房者不清楚物業(yè)管理與房屋買賣的法律關(guān)系，在購(gòu)房時(shí)缺失開發(fā)商的書面協(xié)議保障又或廣告、協(xié)議條款含糊，導(dǎo)致購(gòu)房者后續(xù)維權(quán)困難。

案例九

氣缸缺火引發(fā)爭(zhēng)議 安全鑒定難倒車主

案情簡(jiǎn)介

2020年5月，消費(fèi)者王先生向中山市某汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買了一臺(tái)本田混合動(dòng)力汽車。在汽車行駛里程分別為4000公里、6200公里的時(shí)候,王先生在汽車行駛中發(fā)生踩油門時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，出現(xiàn)了加速無力的狀況。王先生先后兩次聯(lián)系4S店進(jìn)行檢查，4S店檢測(cè)電腦數(shù)據(jù)顯示車輛氣缸“無規(guī)則缺火、2號(hào)氣缸缺火、3號(hào)氣缸缺火”。4S店判斷認(rèn)為是駕駛?cè)诉^猛加速，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)入保護(hù)模式。消費(fèi)者認(rèn)為車輛氣缸缺火將無法正常行駛，存在嚴(yán)重安全隱患。

王先生投訴至中山市消委會(huì)，要求該公司為其退車。經(jīng)市消委會(huì)工作人員調(diào)查，汽車公司向工作人員解釋該現(xiàn)象屬于發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元會(huì)設(shè)定最低轉(zhuǎn)速的保護(hù)模式，不屬于故障。對(duì)此說法，在缺乏產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)與鑒定的情況下，雙方爭(zhēng)議較大，而依據(jù)現(xiàn)有的法律規(guī)定,消費(fèi)者也尚未達(dá)到法定的退車條件。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，汽車公司最終同意以扣除使用折舊方式回收該汽車，雙方和解并迅速辦理交付。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

本案中，雙方最大的爭(zhēng)議點(diǎn)是氣缸“無規(guī)則缺火”導(dǎo)致出現(xiàn)了加速無力的狀況，是否構(gòu)成“嚴(yán)重安全性能故障”？依據(jù)有關(guān)指南，仍難以作出符合嚴(yán)重安全性能故障的判定。但在汽車實(shí)際使用中,加速無力確實(shí)會(huì)造成某種程度的動(dòng)力失控，此種安全隱患若無法排除必然會(huì)對(duì)車主造成極大困擾。

該個(gè)案中，工作人員也曾嘗試促成雙方通過鑒定解決問題，但在實(shí)踐中卻困難重重。國(guó)內(nèi)目前有限的幾家第三方汽車鑒定機(jī)構(gòu)分別落戶在上海、天津及杭州等地,進(jìn)行汽車鑒定非但價(jià)格不菲，令一般車主難以承受，而且鑒定機(jī)構(gòu)通常只做整車質(zhì)量鑒定，很少會(huì)對(duì)某個(gè)故障進(jìn)行項(xiàng)目鑒定，也成為困擾眾多車主和解決紛爭(zhēng)的一大難題。

案例十

預(yù)付消費(fèi)款項(xiàng)追討困難 須提高防御侵權(quán)意識(shí)

案情簡(jiǎn)介

2021年10月18日，板芙鎮(zhèn)消委分會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴,陳女士稱其于2021年6月3日與板芙鎮(zhèn)某舞蹈中心簽訂了舞蹈終身培訓(xùn)協(xié)議并預(yù)付了所有費(fèi)用。陳女士?jī)H僅上了幾節(jié)課，在2021年10月15日便收到舞蹈中心通知,舞蹈中心稱其店鋪已關(guān)停、營(yíng)業(yè)執(zhí)照已注銷,要求陳女士轉(zhuǎn)到另一間舞蹈室繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)服務(wù)。陳女士不接受,提出退還余下培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)用，未果，遂投訴至板芙鎮(zhèn)消委分會(huì)。

經(jīng)調(diào)查，該舞蹈中心已于早前注銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，電話也無法約談原舞蹈中心經(jīng)營(yíng)者。經(jīng)板芙鎮(zhèn)消委分會(huì)工作人員會(huì)同其他部門采取應(yīng)急處理措施，找到該舞蹈中心原經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)過6次調(diào)解，原舞蹈中心經(jīng)營(yíng)者最終向陳女士退還2200元。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)

“商業(yè)預(yù)付卡”是一種承載著“預(yù)先支付款項(xiàng)，隨后逐漸消費(fèi)”模式的支付憑證，在當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)，商業(yè)預(yù)付卡已經(jīng)與會(huì)員制有機(jī)結(jié)合，基本上已經(jīng)成為絕對(duì)主流的經(jīng)營(yíng)模式。但是，在消費(fèi)者習(xí)以為常，商業(yè)預(yù)付消費(fèi)模式為商家?guī)頋L滾財(cái)源和經(jīng)營(yíng)便利的同時(shí)，例如“霸王條款”、不履行合同義務(wù)、不按承諾提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、關(guān)門閉店退費(fèi)難等問題,使得各類商業(yè)預(yù)付卡、預(yù)付消費(fèi)近年來投訴居高不下。

建議針對(duì)當(dāng)前商業(yè)預(yù)付卡、預(yù)付消費(fèi)的使用現(xiàn)狀，完善對(duì)商業(yè)預(yù)付卡、預(yù)付消費(fèi)在使用規(guī)范、法律監(jiān)管、消費(fèi)者維權(quán)以及救濟(jì)途徑等方面立法，建立明確的行政許可、準(zhǔn)入和監(jiān)管機(jī)制。

采寫：南都記者侯玉曉

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